La creciente competencia, la gran variedad de marcas dentro de cada categoría, usuarios cada vez más informados y menos propensos a la publicidad, las empresas necesitan ser más estratégicas en su comunicación con sus clientes y entender que la imagen es una de las mejores herramientas para provocar una respuesta favorable hacia su marca, productos y servicios. No obstante, muchas empresas siguen cometiendo los errores de imagen más comunes. A continuación, menciono cuáles son estos errores que provocan que las organizaciones pierdan año con año clientes y por ende, ventas.
1-. No definir sus fundamentos de imagen
La imagen institucional, necesita de una brújula, de lo contrario, como sucede en la mayoría de los casos, las empresas caminan sin rumbo pensando que el objetivo únicamente es vender, olvidándose antes de lo más importante: definir la identidad y personalidad de la empresa. Este error es cometido principalmente por las pymes, quienes se enfocan únicamente en vender, olvidando poner también atención en cómo construir una imagen empresarial poderosa. El resultado casi siempre es una empresa que sufre constantemente ante la fuerte competencia, preguntándose -¿por qué a ellos les va mejor que a nosotros?-. La respuesta está en haber planeado cómo comunicar la personalidad de la empresa en cada momento.
2-. Confundir imagen con publicidad
Este es otro de los errores más cometidos, las empresas creen que su imagen es únicamente la publicidad de sus productos o servicios que, sin lugar a dudas, es muy importante para el éxito de la empresa pero no lo es todo.
La comunicación de la imagen institucional comienza con el primer contacto con la audiencia, trátese de clientes, proveedores, accionistas, comunidad, gobierno, etc. Desde el saludo vía telefónica estamos proyectando nuestra imagen, la voz del que da la bienvenida y la forma en que saluda envían un mensaje sobre nosotros, así como la comunicación vía correo electrónico, la forma de saludar personalmente a los clientes, la apariencia de los vendedores, la higiene y orden del lugar, los aparadores, la distribución del espacio, la música, el aroma, la presentación de los productos, los materiales de mercadotecnia, el servicio post-venta y la atención brindada ante una reclamación, entre muchas otras. Todo comunica.
3-. No investigar su imagen en el mercado
¿Cómo puede mejorarse algo cuando no sabemos en qué debemos mejorar?
El primer paso para mejorar la imagen empresarial es reconocer la imagen actual, para ello es necesario realizar dos cosas: una auditoría de imagen que identifique los aciertos y errores en la comunicación del mensaje y un sondeo sobre la imagen de la institución y nuestros productos para saber cómo estamos siendo percibidos en el mercado, averiguar los beneficios de nuestros productos (percibidos por el cliente) y las áreas de oportunidad de mejora para convertirnos en el producto más parecido a su producto o servicio ideal.
No olvidemos que no estamos solos y que la competencia cada vez es mayor.
4-. Olvidar investigar a la competencia
Cuando una empresa no conoce lo que hace su competencia y se dedica a “hacer lo suyo” comete uno de los errores más graves en el mundo de la imagen, suponer que son los únicos en su mercado y que tienen suficiente con ocuparse de sus cosas, que los clientes son eternos y que una vez que optan por nuestra marca lo harán de por vida.
Nada más alejado que la realidad. Investigar a la competencia nos ayuda a mejorar nuestros productos y servicios, ofrecer un mejor servicio, conocer las últimas tendencias del mercado y cómo adaptarlas al cliente, comparar nuestras ventajas y beneficios en relación a las demás ofertas en el mercado. No lo olviden, el sistema de medición de la imagen es la comparación.
5-. Creer que el buen servicio es sólo sonreír y decir “gracias por su compra”
La imagen de cualquier empresa se ve gravemente afectada por un mal servicio.
Muchas empresas olvidan que un buen servicio comienza desde antes que un cliente aparezca, implica un excelente conocimiento y dominio del producto, sus características y, sobretodo, sus beneficios. Requiere la intención de construir una relación de largo plazo y no exclusivamente una venta, debemos de satisfacer las necesidades del cliente al momento de realizar la compra, contar con vendedores que en su apariencia comuniquen la imagen de la empresa, vendan con un trato amable, cálido y natural; no una sonrisa fingida.
Proyectar una imagen personal y ejecutiva a la altura de las metas de la organización.
6-. Descuidar su imagen
Parece más que obvio, pero es uno de los mayores errores.
La imagen de la empresa refleja su salud, es el equivalente de un cuerpo sano que refleja disciplina y constancia. Nadie tiene un cuerpo sano y hermoso por casualidad. Muchas organizaciones invierten únicamente en su imagen cuando nacen, pensando que su logotipo, papelería, folletos, página web, etc., serán eternamente competitivos; y vuelven a invertir en su imagen cuando las ventas van en picada y esperan un milagro.
El axioma número cinco de la imagen afirma que la imagen es dinámica, si no me creen pregúntenselo a Nintendo, la marca líder de videojuegos en los 80’s y 90’s que perdió gran mercado con la aparición del PlayStation de Sony y el Xbox de Microsoft, quienes presentaron una imagen mucho más dinámica, tecnológica y futurista, mientras que Nintendo siguió apostando por su imagen de siempre durante esa década.
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